Logo operatora Logo operatora

Logo operatora. (© screen)

Pod koniec lutego 2008 roku, konsultant z Biura Obsługi Klienta sieci Orange, zmienił plan taryfowy na jednym z moich telefonów, jakie posiadam w tej sieci. O zmianie planu taryfowego dowiedziałem się dopiero, gdy dostałem fakturę do zapłacenia.

Użytkownikiem numeru jest moja niepełnoletnia siostra i to ona odebrała telefon od konsultanta sieci Orange. Konsultant poinformował, że dzwoni z propozycją zmiany planu taryfowego Mix na nowy plan taryfowy "Na Rozmowy". Jaka jest różnica w obu planach? Użytkownik Mixa miał kwotę deklarowaną 50 zł, a konsultant poinformował, że za 5 zł więcej będzie można więcej dzwonić, bo w nowym planie jest więcej minut do wykorzystania. Mix polega na tym, że można kontrolować wydatki użytkownika telefonu, bo po przekroczeniu kwoty deklarowanej zostają zablokowane połączenia wychodzące z telefonu (z wyłączeniem połączeń alarmowych). Bez żadnego problemu można się dodzwonić na ten numer i wysyłać do niego wiadomości SMS i MMS. Pracownik sieci Orange nie raczył jednak poinformować młodej użytkowniczki o tym, że zmiana planu wiąże się z brakiem ograniczeń w dzwonieniu, bo nie ma blokady na rozmowy wychodzące tak, jak w planie Mixie. Moja siostra poinformowała konsultanta, że jest osobą niepełnoletnią i tylko używa tego telefonu. Podała natomiast imię i nazwisko właściciela telefonu.

I to wystarczyło operatorowi do zmiany planu taryfowego. Zastanawiające jest, że zmiana została dokonana bez weryfikacji hasła abonenckiego, jakie jest przypisywane do każdej umowy zawieranej z operatorem. Poprosiłem o wyjaśnienie tej sprawy w Biurze Obsługi Klienta. Jak mnie poinformowali konsultanci Orange, do zmiany planu taryfowego wystarczy weryfikacja np. po dacie urodzenia właściciela lub po adresie zamieszkania. Po co więc każdemu klientowi nadawany jest kod abonencki? Jak informowali konsultanci, hasło abonenckie nadawane jest do weryfikacji klienta, ale w szczególności do tego, by klient samodzielnie mógł dokonywać zmian na swoim koncie przez internet lub telefon, łącząc się z automatycznym biurem obsługi klienta.

W piśmie wyjaśniającym czytamy m.in.:
"Wyjaśniamy, że ustalony przez Klienta kod abonencki służy do realizacji zleceń z zakresu m.in. zmiany adresu zameldowania, czy też wydruku rachunku szczegółowego. Dla zapewnienia klientom swobodnego dostępu do nowych atrakcyjnych ofert, modyfikacja planu taryfowego może być dokonywana na podstawie weryfikacji danych, co nie narusza w żaden sposób warunków zawartej przez Klienta Umowy".

O zmianie planu dowiadujemy się dopiero, gdy dostajemy rachunek z dużo większą kwotą do zapłacenia. Mnie zastanowił taki rachunek za luty. Okazało się, że w lutym został zmieniony mój plan taryfowy i stąd większa kwota, bo zniknęła blokada po kwocie deklarowanej jaka była w planie Mix. Do lutego za ten numer płaciłem 50 zł, a w marcu dostałem fakturę na 128 zł, czyli aż 78 zł więcej!

Zadałem pytanie rzecznikowi prasowemu sieci Orange, czy to normalne zmieniać plan taryfowy, nie informując o tym właściciela telefonu. Nadesłał taką odpowiedź:
"Poddaliśmy szczegółowej analizie informacje przekazane w Pańskim mailu. Przeprowadzona weryfikacja danych, jakimi dysponuje Spółka w sprawie, pozwala nam jednoznacznie potwierdzić, że zmiana planu taryfowego na numerze Klienta została przyjęta zgodnie z obowiązującymi standardami, na podstawie kilkustopniowej weryfikacji danych, która uniemożliwia wprowadzanie zlecenia osobie korzystającej z telefonu w sposób nieuprawniony (bez wiedzy i zgody właściciela). Konsultanci kontaktując się z Klientami w sprawie nowych ofert zobowiązani są do zachowania ostrożności i staranności przy przeprowadzaniu autoryzacji Użytkownika numeru. Obok pytań mających na celu weryfikację tożsamości użytkownika i jego uprawnienia do korzystania z telefonu, jednym z pytań będących wstępem do rozmowy, (której ewentualnym skutkiem może być wprowadzenia zmiany dla numeru), jest potwierdzenie przez Użytkownika upoważnienia do podejmowania decyzji w sprawie danego telefonu".

Dziś uzyskałem pełne wyjaśnia od operatora. Pracownicy sieci nie mają sobie nic do zarzucenia jeśli chodzi o akcję promocyjną przechodzenia z Mix na plan "Na Rozmowy"". Nie usłyszałem słowa "przepraszam" za takie zachowanie. Wszyscy pracownicy byli zaskoczeni, że jestem niezadowolony z tego, że bez mojej zgody zmieniono plan taryfowy.

Najwyraźniej w standardzie sieci Orange jest, że konsultanci dokonują zmian na koncie po weryfikacji w adresie zamieszkania lub dacie urodzenia, nie używając hasła abonenckiego znanego tylko właścicielowi telefonu. Nie wiem, czym kierują się konsultanci, którzy dokonują tych zmian, nie informując rzetelnie i uczciwie abonentów (użytkowników telefonów) o całej procedurze.

Cywilizacja

Komentarze (0)

Podane dane osobowe będą przetwarzane przez Polska Press Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. Podanie danych jest dobrowolne. Pozostałe informacje na temat celu i zakresu przetwarzania danych osobowych oraz Twoich praw znajdziesz w regulaminie. Dodając komentarz akceptujesz regulamin.

Zaloguj się / Zarejestruj się!

Brak komentarzy. Możesz być pierwszy!