Sieć Play okłamuje swoich klientów?

7.10.2007 - siódemka okazuje się być dla mnie kolejny raz pechową liczbą. Tego dnia podpisałem umowę z firmą P4 (sieć Play), kupując jednocześnie nowy telefon komórkowy Samsung L760. Co skłoniło mnie do tego czynu? Wcześniej wielokrotnie odwiedzałem stronę www.playmobile.pl. Porównywałem ceny telefonów, ich wygląd oraz opcje. Zdecydowałem się na Samsunga L760 z dwóch powodów: według podanej informacji telefon posiada wbudowane radio i możliwość nagrywania rozmów. Radio jest dla mnie ważne dlatego, że dziennikarz na bieżąco powinien orientować się w wydarzeniach z kraju i ze świata. Poza tym, jest to element rozrywki.

Nagrywanie rozmów? Chyba nie trzeba wiele tłumaczyć... Kiedy przeprowadzam z kimś wywiad, trudno jest pisać wypowiedź z pamięci. Kupiłem ten telefon, by moje materiały były bogatsze, bardziej profesjonalne. Niestety... Okazało się, że sieć Play wprowadzała swoich klientów w błąd. Dopiero po zakupie aparatu zorientowałem się, że telefon funkcji nagrywania rozmów nie posiada...

Zrobieni w Play

Natychmiast zadzwoniłem do Biura Obsługi Klienta, by złożyć reklamację. Skierowano mnie do punktu Play. Tam z kolei znów kazano mi zadzwonić do biura. Kiedy skontaktowałem się z obsługą, polecono mi, bym wysłał maila do sieci Play. I tak zaczęło się... Nieustanna walka, zwycięzca znany od samego początku...

Play z języka angielskiego oznacza grę, zabawę. Gra powinna jednak toczyć się fair. Na mojego pierwszego maila z reklamacją i żądaniem rekompensaty (tak polecono mi w Biurze Obsłudze Klienta) otrzymałem odpowiedź:

"Witam! Dziękujemy za nadesłane zgłoszenie. Przepraszamy za zaistniałą sytuację, która wynikła z błędu w opisie. Opis na stronie został już poprawiony. Ten telefon nie posiada takiej funkcji. Mam nadzieję, że nasza dalsza współpraca będzie układała sie wzorowo. Zapraszam do wzięcia udziału w naszych licznych konkursach, które znajdują się na naszej stronie www.playmobile.pl. Pozdrawiam serdecznie Jacek, Konsultant Back Office ds. Obsługi Klienta"

Nie pozostawiłem tej odpowiedzi bez riposty. Co z tego, że sieć przeprosi klienta i zmieni opis na stronie, jak abonent nie otrzymuje żadnej rekompensaty. Gdybym wiedział, że Samsung L760 nie posiada funkcji nagrywania rozmów, po prostu nie kupiłbym go, nie podpisując tym samym umowy z Play. Zadzwoniłem pod bezpłatny nr 0 800 800 008, gdzie uzyskałem szczegółową poradę prawnika, jak zachować się w takiej sytuacji.

Drodzy przyjaciele z Play

Okazało się, że zgodnie z Ustawą o Szczegółowej Sprzedaży Konsumenckiej z dn. 22.07.2002 r. miałem prawo żądać wymiany wadliwego produktu na niewadliwy. Jednak każdy Samsung L760 ma takie same opcje, czyli żaden nie posiadał wspomnianych przeze mnie dwóch funkcji. W takiej sytuacji miałem prawo żądać zmniejszenia kosztów poniesionych przy zakupie telefonu komórkowego, a na czas rozpatrzenia reklamacji wyznaczyć, dowolnie wybrany przez siebie, termin na odpowiedź ze strony sprzedawcy. Ponownie napisałem więc do sieci Play. Reklamacja kolejny raz została odrzucona z powodu "braku podstaw". Odwołałem się ponownie. Pisałem, że dowiedziałem się o swoich prawach ze specjalnej linii konsumenckiej, a telefon jest mi potrzebny do pracy, którą wykonuję i... nic.

Dzisiaj otrzymałem od sieci Play informację, że moja reklamacja nie została uznana. Postępowanie reklamacyjne zakończyło się na ich odpowiedzi. Mogę odwołać się jedynie w najbliższym punkcie Play i odesłać telefon do serwisu. Telefon działa poprawnie, więc nie mam nawet powodów, by go odsyłać. Jedyne, co można zrobić, to skierować tę sprawę na drogę sądową. Nie chcę jednak tego robić, ponosić kosztów sądowych, itd.

Postanowiłem, że na wzór Piotra Maya, który pisał o niebezpiecznej zabawce z IKEI, opiszę tę sprawę tutaj. Z ramienia Wiadomości24.pl zadzwoniłem do Stowarzyszenia Konsumentów Polskich z prośbą o wypowiedź w tej sprawie. - Jeśli telefon miał posiadać jakąś właściwość, a jej nie ma, jest to niezgodne z umową w rozumieniu ustawy o sprzedaży konsumenckiej, przy założeniu, że aparat był nabyty w celach osobistych. Aparat jest niezgodny z umową i panu przysługuje roszczenie o doprowadzenie telefonu do stanu zgodnego z umową, czyli o wydanie aparatu z taką funkcją, której brakuje. Natomiast jeżeli taka funkcja jest niedostępna, przysługuje panu żądanie stosownego obniżenia ceny - mówi Sławomir Zaborek, prawnik.

Informację o specyfikacji technicznej na stronie sieci komórkowej Play można uznać jako zapewnienie sprzedawcy o funkcji danego telefonu? - Tak, właśnie o to chodzi. Jeżeli ze strony operatora, czy sprzedawcy wynika, że dany telefon posiada określoną funkcję, należy przyjąć, że osoba, która kupuje ten telefon spodziewa się, że aparat taką funkcję będzie miał. Jeśli telefon nie posiada określonej funkcji, jest to niezgodne z umową.

Wielokrotnie próbowałem skontaktować się z siecią Play, by poprosić o stosowny komentarz. Nagrałem się nawet na sekretarkę, jednakże w słuchawce głucho... Napisałem do swojego operatora ostatni list:
"Szanowni Państwo!
Z przykrością muszę stwierdzić, że Wasze życzenia owocnej współpracy nie spełniły się. Moje wielokrotne rozmowy z pracownikami Obsługi Klienta oraz reklamacje nic nie wniosły. Dziwię się, że tak nowoczesna firma, jaką jest P4, nie rekompensuje w żaden sposób klientowi swojego błędu. Ostatni raz proszę o pozytywne rozpatrzenie mojej reklamacji i zadośćuczynienie w postaci zmniejszenia kosztów zakupu telefonu, bądź zmniejszenia abonamentu, anulowanie opłaty aktywacyjnej. Myślałem, że nowa sieć na polskim rynku będzie starała się w jak najlepszy sposób dbać o swoich klientów, pozyskiwać nowych. Na wzór choćby Wielkiej Brytanii powinienem otrzymać telefon, który spełnia moje kryteria. Wprowadziliście mnie Państwo w błąd, informując, że telefon Samsung L760 posiada funkcję nagrywania rozmów. Mam nadzieję, że mogę liczyć na rekompensatę z Waszej strony. Serdecznie zapraszam do portalu www.wiadomosci24.pl. Jest to gazeta internetowa, w której możecie Państwo przeczytać, jak traktujecie swoich nowych klientów."

Teraz pozostaje mi jedynie czekać na odpowiedź. Poinformuje czytelników Wiadomości24.pl o rozwoju mojej "współpracy" z Play.