Zachód na półkach, PRL za ladą

Każdy z nas, prawie trzydziestolatków, słyszał kiedyś opowieści o gigantycznych kolejkach i zakupach na kartki. Dziś czasy te minęły bezpowrotnie, a w sklepach na półkach zalegają tysiące produktów rodem z zachodu. No właśnie. Dlaczego więc Polacy nie kupują w takich ilościach, jak ich zagraniczni sąsiedzi? Mniejsze zarobki. Być może. A może powód jest inny? Może nie jesteśmy tak konsumpcyjnym narodem jak Amerykanie, Anglicy czy Niemcy nie dlatego, że z uwagi na oszczędności jeździmy tylko w weekendy do hipermarketów, ale dlatego, że nie lubimy, a wręcz boimy się polskiej obsługi klienta?

Mówi się, że Polacy nie biorą zbyt intensywnie udziału w napędzaniu polskiej gospodarki poprzez konsumpcję ogólnie dostępnych dóbr. W skrócie - niewiele kupują. Szczególnie względem zachodnich sąsiadów. Nikt natomiast nie dostrzega problemu tam, gdzie on faktycznie może tkwić. Mianowicie w obsłudze polskiego klienta. Bywa, że czuje się on winny, że śmiał wejść do sklepu i prosić zajętą rozmową panią o paczkę LM-ów. Wyobraźmy sobie podobną sytuację choćby w Anglii. Nie do pomyślenia. No może z wyjątkiem sklepu prowadzonego przez Polaków lub "ciapatych". W lokalu o zachodnich standardach obsługi klienta, ekspedientka będzie uśmiechnięta, nawet jeśli jest to tylko przyklejony do twarzy uśmiech i nie da po sobie poznać, że klient działa jej na nerwy. To podstawowa zasada funkcjonowania zagranicznego handlu - obsługa klienta.

Co z tego, że polskie ekspedientki noszą zachodnie polówki, czapeczki i plakietki z imieniem, kiedy ciągle brakuje im podejścia typu "Yes, I can!". Bo nikt nie zadbał o to, żeby zapłacić za dodatkowe kilka dni pracy pani Halince i wytłumaczyć, że klient to nie wróg i nie trzeba go od razu ze sklepu gonić. Jeden dzień na kasie u Tereski, która pracuje tu już osiem lat i zna wszystki tajniki, nie wystarczy. Kasa, kody na bułki, terminal, faktury - odhaczone. Szkolenie zaliczone. Jutro siadasz sama na kasie numer 6. Nie ma mowy o żadnych podstawowych standardach obsługi, a nawet jeśli, to tylko na papierze, do podpisania, dla formalności i świętego spokoju. Bo tak trzeba, ustawy nakazują.
Każdy, kto był kiedyś za granicą, wie, jak wygląda tam obsługa klienta. Ekspedientki, kelnerki, kasjerki, serwisanci - oni wszyscy podchodzą do klienta z uśmiechem i pełnym profesjonalizmem. A nie znudzonym i pełnym jadu: "Co podać?!". A gdyby taką panią w mięsnym wysłać na kilkudniowe szkolenie? Zachęcić do miłego i życzliwego zachowania? Wytłumaczyć przestarzałą już dziś myśl: "Klient nasz pan"? Może to by coś zmieniło. To z pewnością nie są aż tak duże koszty, a szkolenie takie sprawdziłoby postawę danej kandydatki i pomogło wybrać te, które najbardziej nadają się do kontaktu bezpośredniego z klientem. A może wtedy chodzilibyśmy chętniej i częściej na zakupy. Nie tylko w sobotnie popołudnia.

Inwestycja w tego typu szkolenia to przede wszystkim inwestycja w relacje z klientem. Polacy ponoć zasługują na więcej. Ciekawe na ile więcej...