Nikon Polska bagatelizuje problem serwisu

Na forum http://forum.nikon.org.pl, skupiającym użytkowników sprzętu fotograficznego tej firmy, od dawna narastało niezadowolenie z jakości usług świadczonych przez serwis. 2 lata temu wysłali list do zarządu firmy z prośbą o przyjrzenie się problemowi i wyciągnięcie wniosków. Przez ten czas nikt nie raczył odpowiedzieć na ten list. A serwis działał jak dotychczas. W końcu jeden z niezadowolonych klientów założył stronę http://polishnikonservice.com/, na której opisał swoje zmagania z serwisem. Poprosił też o wpisy innych. którzy mieli podobne sytuacje. Odzew przeszedł najśmielsze oczekiwania. To, co ludzie opisują, jeży włosy na głowie.

Miesiąc za miesiącem

"Po dwóch miesiącach oczekiwania zacząłem się niepokoić. Fakt linię mają zajętą :). Nie udało mi się do nich dodzwonić ani razu. Nie odpowiedzieli też na żaden z 3 maili. Napisałem więc list do sklepu z ogólnym zarysem sytuacji i co o tym wszystkim myślę. Podziałało. Po tygodniu od interwencji sklepu miałem obiektyw z powrotem. W sumie ponad trzy miesiące był w serwisie i gdyby nie sklep, pewnie byłby tam nadal. W pudełku wszystko tak jak wysłałem. Ani słowa dlaczego tak długo, co naprawili... Po prostu zero informacji. Zrobiłem kilka zdjęć i... Jest. Już na wyświetlaczu w 100% powiększeniu widać aberrację. Może dużo mniejsza? - Próbowałem się pocieszać. Zrobiłem test na podobnym motywie co przed wysłaniem. Niestety to dokładnie ten sam obiektyw, z dokładnie taką samą wadą. Nie zrobili kompletnie nic!!! To po co trzymali obiektyw ponad trzy miesiące w serwisie?"

"Po półtoramiesięcznym pobycie aparatu D200 w serwisie Nikon Polska usterka nie została usunięta. Nie zauważyłem również żadnego zmniejszenia się Front Focusa w aparacie. Zauważyłem natomiast dwa niezłej wielkości paprochy na matówce - jeden pozostał do dziś. "
"Nie długo trwała moja radość; po przypięciu 80-200/2.8 okazało się, że korpus ma z obiektywem back focus. Sprawdziłem z innymi tele i ze wszystkimi długimi szkłami ostrość była ustawiana do tyłu. Opisałem szczegółowo problem i wysłałem aparat do serwisu. Po powrocie z serwisu problem z teleobiektywami się skończył, ale niemożliwym stało się zrobienie ostrego zdjęcia obiektywami 24 i 50 mm (jedyne jakie wówczas posiadałem). Jedyne co mi pozostało to wizyta w serwisie. I dopiero się zaczęło wesoło. W serwisie byłem kilkakrotnie, za każdym razem tak mi korygowali AF, że występował albo FF albo BF, przy czym oni twierdzili, że aparat jest sprawny bo zdjęcia w warunkach testowych są dobre. To nic, że robiłem zdjęcia i pokazując je udowadniałem, że jednak aparat nie działa jak powinien. Pracownicy serwisu zawsze zapierali się, że aparat został sprawdzony wg procedury i jest ok."

Autor strony miał dość serwisu

Autorem strony jest Wojciech Gąsiewski, użytkownik sprzętu fotograficznego firmy Nikon. Wojtek zaufał tej firmie i chce, aby był przez nią traktowany tak samo dobrze, jak on dba o sprzęt i kolejne (kosztowne!) inwestycje w upgrade systemu.

Jak pisze autor: "Ta strona jest zbiorem historii, które przeżyli użytkownicy oddając sprzęt firmy Nikon do jego autoryzowanego serwisu. Jest wynikiem bardzo negatywnych opinii o polskim serwisie Nikona jakie pojawiają się na stronach, grupach dyskusyjnych i forach internetowych. Celem tej strony jest rozpropagowanie informacji nt. negatywnych działań polskiego serwisu Nikona oraz pomoc użytkownikom systemu Nikon, którzy chcieliby bawić się i pracować sprzętem bez świadomości, że ew. naprawa może zakończyć przetrzymaniem sprzętu przez karygodnie długi czas lub jego niechlujną naprawą.
Czy ta strona coś da? Ta strona musi coś dać! Nie możemy ciągle bezczynnie przyglądać się działaniom serwisu Nikon. Jeśli będziemy to opisywać i nagłaśniać, ktoś w końcu zwróci na to uwagę i podejmie odpowiednie kroki! Jesteśmy krajem Unii Europejskiej, gdzie za serwis płaci się normalne pieniądze, a traktuje się nas jak baranów, których można bezlitośnie strzyc. Nie pozwólmy na to!"

Strona stawała się coraz bardziej popularna, pisały o niej portale branżowe i nie tylko. W końcu Nikon Polska postanowił zabrać głos w tej sprawie. Z notki przesłanej do portalu fotopolis.pl wynika, że ponownie firma ma zamiar rozmydlić sprawę. Że nie zależy jej na rozwiązaniu problemu:

Nikon Polska zawsze przykładał szczególną wagę do jakości relacji ze swoimi Klientami. Dlatego też z zainteresowaniem przyjmuje inicjatywy, które mogą poprawiać jakość tych relacji, zarówno w kontekście zakupu produktów Nikon, jak i ich późniejszego użytkowania. W związku z pojawiającymi się zarzutami odnośnie funkcjonowania serwisu, Nikon Polska planuje w najbliższym czasie uruchomienie dodatkowej funkcji w programie obsługi Klienta. W ramach tej funkcji, w sposób bardziej aktywny niż dotychczas, będziemy wyjaśniać sygnalizowane problemy. Celem uruchomienia projektu jest z jednej strony wyjście naprzeciw oczekiwaniom osób chcących podzielić się z nami swoimi opiniami, również krytycznymi, jeśli odnoszą się do konkretnych sytuacji, a z drugiej - stworzenie firmie Nikon dodatkowych możliwości, by reagować szybko i skutecznie na uwagi i sugestie Klientów. Zapraszamy do odwiedzania strony www.nikon.pl, na której wkrótce ukaże się komunikat o uruchomieniu wspomnianej funkcji.

Odbierając tę notatkę jako typową korporacyjną odpowiedź na zażalenie klienta, wysłałem do działu prasowego zapytanie:

Witam, jak zapewne Pani wiadomo, w sieci powstała strona poświęcona działalności serwisu sprzętu firmy Nikon. Nawiązując do zawartych na niej treści Nikon Polska wysłał do fotopolis.pl notkę, będącą odpowiedzią na zawarte na stronie zarzuty. De facto notka ta nie wnosi nic do sprawy. Jest to typowa odpowiedź na zażalenie klienta, wystosowywana zawsze, gdy zamierza się go zbyć. Dziwi mnie fakt, że pismo zostało wysłane do jednego tylko portalu, nie będącego zresztą stroną w sporze. Autor strony i jednocześnie jej administrator nie otrzymał żadnej odpowiedzi.

Powszechna opinia na ten temat jest taka: Nikon Polska, mając gdzieś niezadowolonych klientów, próbuje rozmydlić sprawę, licząc na samoistne wygaśnięcie emocji. A tak w ogóle, to reakcja Nikon Polska wynika tylko i wyłącznie z okresu przedświątecznego. Nagłośnienie sprawy może spowodować spadek zakupów produktów firmy Nikon, co w konsekwencji przełoży się na zmniejszenie obrotów handlowych. W oparciu o Prawo Prasowe proszę Panią o przedstawienie oficjalnego komentarza firmy Nikon Polska

W odpowiedzi otrzymałem pismo:

Szanowny Panie, Fotopolis.pl było jedynym medium, które zwróciło się do nas z prośbą o oficjalny komentarz Nikon Polska, zatem oczywiście - jak w każdym podobnym przypadku - został im przekazany. Natomiast ani portal, o którym zakładam, że Pan mówi, ani żadne konkurencyjne medium nie kontaktowały się z nami i nie zadały żadnych pytań, z góry przekreślając jakąkolwiek możliwość rzeczowej dyskusji.

Nie mogę się jednocześnie zgodzić z Pana stwierdzeniem, że "Jest to typowa odpowiedź na zażalenie klienta, wystosowywana zawsze, gdy zamierza się go zbyć". Jak zapewne Pan zauważył, odpowiedź udzielona fotopolis.pl zapowiada konkretne działania.

Chciałam jednocześnie podkreślić, że Nikon Polska, kierując się zasadami przejrzystej polityki komunikacyjnej, jest otwarty na wszelką rzeczową dyskusję i chętnie odniesie się do każdej skierowanej do firmy sprawy, oczywiście pod warunkiem,  że nie jest anonimowa (co a priori uniemożliwia zajęcie jakiegokolwiek stanowiska). Wszelkie zapytania, które do nas trafiają, nie pozostają bez odpowiedzi.

Na moją prośbę o odniesienie do konkretnych zarzutów, nie otrzymałem już żadnej odpowiedzi.
Od dawna wiadomo, na co skarżą się klienci:
- ignorowanie klienta, nieodbieranie telefonów i nieodpowiadanie na maile
- przeciąganie w nieskończoność czasu naprawy,
- sprzęt wraca do klienta nienaprawiony, a często w stanie gorszym niż był
- często wmawia się klientowi, że usterka właściwie nie jest usterką tylko normalnym stanem aparatu.